- São José dos Campos, SP - Brasil
Quando existem várias reclamações em tratamento, controlar cada caso em arquivos isolados deixa de ser suficiente.
É preciso saber quais ocorrências estão abertas, quem responde por cada uma, quando o cliente precisa receber uma resposta e quais casos ainda aguardam tratamento, eficácia ou fechamento.
A Matriz reúne essas informações em uma única visão de controle.
A Matriz de Controle de Reclamações é uma planilha desenvolvida para consolidar e acompanhar a carteira de reclamações de clientes em um único local.
Cada linha representa uma ocorrência e reúne as informações necessárias para identificar o caso, acompanhar seu responsável, controlar prazos, registrar respostas e visualizar o andamento até o fechamento.
A Matriz mantém o controle gerencial da carteira sem repetir toda a investigação técnica realizada em documentos específicos.
| O tratamento acontece em cada RAC. A Matriz mostra onde cada caso está.
Estrutura editável para controlar:
O arquivo inclui orientações de preenchimento e exemplo demonstrativo para facilitar a aplicação.
A Matriz foi desenvolvida principalmente para indústrias e equipes que precisam acompanhar várias reclamações de clientes com mais clareza e rastreabilidade.
Use uma estrutura editável para centralizar ocorrências, acompanhar responsáveis e prazos e manter cada caso rastreável até o fechamento.
Reunimos as perguntas mais comuns sobre o conteúdo, a aplicação e os limites da Matriz.
Ainda tem dúvidas sobre compra, entrega, licença ou suporte? Consulte nossa FAQ geral.
Não. A Matriz pode ser utilizada por empresas certificadas ou não. Sua estrutura foi desenvolvida com referência aos requisitos aplicáveis da ISO 9001:2015, mas pode ser adaptada à realidade e ao nível de maturidade da operação.
Sim. O arquivo é fornecido em Microsoft Excel e permite adaptar campos, listas, termos e identidade visual conforme a realidade da empresa.
Sim. A estrutura pode ser adaptada, desde que a empresa avalie tecnicamente o impacto das alterações sobre o controle, a rastreabilidade e seus requisitos aplicáveis.
Sim. A estrutura pode ser aplicada em diferentes segmentos. Os campos e exemplos utilizam linguagem industrial, mas podem ser adaptados a produtos, processos e serviços distintos.
A Matriz pode servir como estrutura básica para acompanhar reclamações em fornecedores automotivos. Porém, não substitui um relatório 8D, os requisitos da IATF 16949, manuais aplicáveis ou requisitos específicos do cliente.
Não. A Matriz controla a carteira de reclamações. O RAC registra e conduz o tratamento técnico de cada caso, incluindo contenções, análise de causas, abrangência, ações e verificação de eficácia.
Não de forma detalhada. Esses elementos devem permanecer no RAC ou em outro documento de tratamento adotado pela empresa. A Matriz registra somente as informações necessárias para identificar e acompanhar cada ocorrência.
Não. Os status devem ser atualizados pelos responsáveis conforme o tratamento de cada reclamação avança.
Não. Esta versão foi desenvolvida para o controle consolidado da carteira em uma estrutura direta e editável. Dashboards e análises automatizadas não estão incluídos.
RAC + Matriz de Controle + Guia Rápido para tratar cada caso e acompanhar a carteira de reclamações.
📥 Download imediato 🔓 Arquivo editável
Estrutura editável para registrar e conduzir o tratamento técnico de cada reclamação, do recebimento ao fechamento.
📥 Download imediato 🔓 Arquivo editável
